Kohti erinomaista palvelukokemusta

Asiakas- ja toimittajatyytyväisyyttä seurataan Hanselissa säännöllisesti. Asiakas- ja toimittajatyytyväisyyskyselyt toteutetaan vuosittain tammikuussa. Aikaisemmin toimittajatyytyväisyyskysely toteutettiin joka toinen vuosi, mutta vuodesta 2023 lähtien molemmat kyselyt päätettiin toteuttaa samassa rytmissä.

Asiakkaiden antama palaute toiminnastamme parani entisestään. Edellisten vuosien tapaan asiakkaiden eniten arvostamat asiat toiminnassamme olivat hankintalain tuntemus ja kilpailutusosaaminen, palveluasenne sekä yhteyshenkilöiden toiminta. Myös sopimustoimittajiltamme saimme entistäkin paremman arvion yhteistyöstä. Suurimmat vahvuutemme toimittajien mukaan olivat hankintalain ja kilpailutusmenettelyn tuntemus sekä sopimusyhteyshenkilön toiminta.

Asiakkaat tyytyväisiä Hanselin palveluihin

Vuoden 2024 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset käytiin läpi johtoryhmässä sekä henkilöstöinfossa. Tuloksia hyödynnetään kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys 4,24 oli parempi kuin edellisenä vuonna (2023: 4,19) huolimatta maailmantilanteen muutoksista ja julkisen hallinnon säästöpaineista, jotka vaikuttivat Hanselinkin toimintaan. Ukrainan sota ja pakotteet vaikuttivat edelleen Hanselin toimintaan.

Asiakastyössä kasvokkain kohtaamiset ja tapahtumat ovat lisääntyneet, mutta toki edelleen on myös paljon verkkotapaamisia ja webinaareja. Hanselin vahvuuksina asiakastyytyväisyyskyselyssä nousivat edellisvuoden tapaan hankintalain tuntemus ja kilpailutusosaaminen, palveluasenne ja yhteyshenkilöiden toiminta.

”Korkeimmat arvosanat annettiin hankintalain tuntemuksesta ja kilpailutusosaamisesta sekä palveluasenteesta.”

Kehityskohteiksi asiakkaat nimesivät edellisvuoden tapaan asiakkaiden tarpeiden tuntemisen sekä yhteishankintojen hyödyt ja toimivuuden. Näissä molemmissa oli kuitenkin tapahtunut parannusta edelliseen vuoteen verrattuna.

Asiakaskyselyyn vastasi yhteensä 478 (2023: 466) viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta asiakasta.

Arvosanojen keskiarvo oli 4,24 (2023: 4,19)
Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 89 % (2023: 90 %)
Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 4 % (2023: 5 %)

Osa hanselilaisten tulospalkkiosta on sidottu saatuun asiakaspalautteeseen.

Yhteistyö sopimustoimittajien kanssa sujuu

Vuoden 2024 toimittajatyytyväisyyskyselyn tulosten keskiarvo oli 4,12. Arvosana oli paras, jonka toimittajat ovat meille antaneet vuosina 2014–2024, kun toimittajatyytyväisyyttä on mitattu. Kyselyyn vastasi 159 viime vuoden aikana Hanselin kanssa asioinutta toimittajayritysten nimeämää sopimusyhteyshenkilöä.

Kyselyllä selvitettiin toimittajien tyytyväisyyttä kuuteen asiaan:

hankintalain ja kilpailutusmenettelyjen tuntemus
kilpailutusprosessin sujuvuus
Hanselin toiminnan tasapuolisuus
tiedottaminen yhteishankintajärjestelyistä ja kilpailutuksista
sopimusyhteyshenkilön toiminta
hankinnan kohteen tuntemus (tuotteet ja palvelut).

Suurimmat vahvuutemme toimittajien mukaan olivat hankintalain ja kilpailutusmenettelyn tuntemus 4,32 (2023: 4,31) sekä sopimusyhteyshenkilön toiminta, joka sai arvosanan 4,29 (2023: 4,35). Huippuarvosanan viisi antoi kyseisille tekijöille 48 ja 58 prosenttia vastaajista.

Tulosten perusteella merkittävin kehittämiskohde on kilpailutusprosessin sujuvuus. Tämän osatekijän sopimustoimittajamme arvioivat tasolle 3,89 (2023: 3,64). Arvosana oli kuitenkin selvästi edellisvuotta parempi.

Arvosanojen keskiarvo oli 4,12 (2023: 4,06).
Kokonaisarvosanan 3,50 tai parempi antoi 82,8 % (2023: 81,6 %).
Kokonaisarvosanan 2,99 tai huonompi antoi 6,4 % (2023: 5,9 %).

Vuoden 2024 toimittajatyytyväisyyskyselyn tulokset käytiin läpi johtoryhmässä, kategoriapäälliköiden kanssa sekä henkilöstöinfossa. Tuloksia hyödynnettiin vuoden 2025 toimittajayhteistyön kehittämistoimenpiteiden suunnitelmassa, jota tehtiin yhdessä kategoriapäälliköiden ja muun henkilöstön kanssa. Kategoriapäälliköiden tulospalkkio on osittain sidottu saatuun toimittajapalautteeseen.

Tavoitteena erinomainen digitaalinen palvelukokemus

Hansel.fi-verkkopalvelu on asiakkaidemme ja sopimustoimittajiemme käyttämä, jatkuvasti kehittyvä asiointikanava. Verkkopalvelussamme asiakkaamme voivat esimerkiksi liittyä yhteishankintoihin, tehdä minikilpailutuksia, seurata hankintojensa kehitystä tai tutustua yhteishankinnan asiakirjoihin. Myös sopimustoimittajillemme on tarjolla monipuolisia ohjemateriaaleja ja useita asiointia helpottavia palveluita. Hanselin digitaalisten palveluiden määrä on kasvanut merkittävästi viime vuosina, ja tavoitteenamme on varmistaa, että niiden käyttäminen on mahdollisimman helppoa ja sujuvaa jatkossakin.

”Pyrimme varmistamaan, että asiakkaamme ja sopimustoimittajamme kokevat asioinnin kanssamme sujuvaksi kaikissa kosketuspisteissä.”

Strategiamme mukaan haluamme tarjota toimialan parhaan digitaalisen palvelukokemuksen. Vuonna 2024 käynnistimme projektin, jonka ensimmäisessä vaiheessa keskitymme määrittelemään, mitä erinomainen digitaalinen palvelukokemus meille ja sidosryhmillemme käytännössä tarkoittaa. Projektissa haastattelemme asiakkaita ja sopimustoimittajia sekä teemme sisäisiä kyselyjä, joiden avulla kartoitamme nykytilaa ja asetamme tavoitetilan.

Projektin seuraavissa vaiheissa keskitymme konkreettisiin toimenpiteisiin ja mittareihin, joiden avulla seuraamme edistymistämme matkalla kohti asetettuja tavoitteita. Aloitamme myös keskeisimpien asiakas- ja toimittajapolkujen kuvaamisen, jotta voimme kehittää palveluitamme sidosryhmiemme tarpeita paremmin vastaaviksi.

Projekti on keskeinen osa strategiamme toteutusta, ja sen avulla pyrimme varmistamaan, että asiakkaamme ja sopimustoimittajamme kokevat asioinnin kanssamme sujuvaksi kaikissa kosketuspisteissä.

Lue myös: Vilkasta yhteistyötä Pohjoismaissa ja EU:ssa

Ylös

Tulosta